Fidelizzare i clienti è importante? Assolutamente sì! Sii fedele verso i tuoi clienti e loro lo saranno con te. Scopri l’importanza del referral, come si applica e quindi comprendi a pieno le tecniche su come fidelizzare i tuoi clienti.
Nel precedente articolo abbiamo parlato di come fai innamorare della tua idea il mercato: inizia col marketing. Oggi abbiamo deciso di parlare dell’importanza della fidelizzazione dei tuoi clienti e del referral. Ti mostreremo diversi lati di questo importante fattore, quasi impercettibile agli occhi degli utenti, ma fondamentale per la vita del tuo business e per consentirti di scalare.
In fondo cosa sarebbe una startup senza dei clienti soddisfatti?
Molti sottovalutano questo aspetto, per questo motivo abbiamo deciso di darti utili consigli su come fidelizzare i clienti e rendere virale la tua crescita. Qui scoprirai come creare referral per la tua startup.
Non vediamo l’ora di mostrartelo!
Passiamo quindi subito al nostro focus: fidelizzare i clienti.
Sommario
Ecco le regole imprescindibili per fidelizzare i clienti
Parola d’ordine? Cliente al centro!
I tempi sono cambiati, l’era del “faccio il prodotto utile od offro un servizio che nessuno ha” è finita per sempre. Ad oggi i brand che non sono mai passati di moda e le startup che hanno avuto maggiore successo sono state quelle che hanno coinvolto intere masse di persone: si sono fatte amare ed hanno amato a loro volta.
Quelle che hanno invece deluso le aspettative che fine hanno fatto?
Sparite nel baratro dell’insuccesso. Per quale motivo? Molto semplice: hanno creato un buzz negativo o non hanno generato alcun passaparola!
Da qui appunto puoi capire l’importanza della fidelizzazione del cliente.
Fidelizzare i clienti: come si misura la soddisfazione di un cliente?
Secondo Alberto Mattiacci, Professore di marketing avanzato presso La Sapienza, la soddisfazione della clientela porta notevoli vantaggi, come:
– l’aumento dei ricavi
– la riduzione dei costi
– l’incremento delle risorse immateriali
Il ciclo tra la fedeltà di un cliente e una startup o di un’impresa è riconducibile al ciclo:
Conoscenza-Fiducia-Acquisto- Esperienza-Passaparola positivo.
Per completare questo ciclo ed arrivare al fine ultimo della soddisfazione della clientela è un dovere conoscere il comportamento di ogni singolo cliente.
Ora passiamo allo step successivo del nostro focus incentrato su fidelizzare i clienti.
Fidelizzare i propri clienti? Parti dalla coorte
Ora che hai capito che fidelizzare i clienti è fondamentale passiamo al concetto di coorte.
Sei a conoscenza che per il principio di Pareto il 20% della tua clientela porta l’80% del fatturato? Come?
Compilando e analizzando la coorte! Ma cos’è questa strana parola?
La coorte è formata da gruppi di clienti che hanno caratteristiche simili tra loro, come valori di fatturato o fedeltà.
Mettendo a sistema la soddisfazione e la fedeltà puoi individuare diversi tipi di clienti.
Alberto Mattiacci li divide in quattro tipologie di clienti facili da comprendere:
– Gli apostoli: coloro che per la soddisfazione raggiunta resteranno sempre fedeli alla tua startup
– Gli ostaggi: coloro che non sono soddisfatti ma non vedono alternative intorno
– I mercenari: le personalità più volatili che migrano a seconda delle offerte migliori
– I terroristi: I più pericolosi! Coloro che sono estremamente insoddisfatti e generano un passaparola negativo
Queste distinzioni non sono da prendere alla lettera, perché potrebbero variare a seconda di condizioni mutevoli. Non si ha la certezza che un cliente soddisfatto generi un passaparola positivo in ogni caso.
Sicuramente fidelizzare i clienti anche in quest’ottica è interessante, però come abbiamo detto sopra nessuno potrà mai darci certezza che l’utente soddisfatto consigli il prodotto/servizio.
È giusto sapere che ci sono tantissimi altri modi per analizzare la soddisfazione della clientela anche in base alla size of wallet e alla share of wallet, ovvero quanto spendono e se comprano più servizi diversi nella tua piattaforma.
Gli indicatori che vanno ad indicare se hai adottato i giusti metodi per fidelizzare i clienti sono:
– Il Customer Retention Rate (i clienti rimasti fedeli a fine periodo)
– L’anzianità media della clientela
– Il Churn Rate (il tasso di abbandono)
– La possibilità di riacquisto
Ad oggi è possibile monitorare ogni passo che il cliente fa nella tua piattaforma. Se hai un elevato numero di churn rate e un basso numero di CRR è il caso di applicare: nuovi test sui clienti, Survey, Live chat e per ultime, ma non meno importanti, le mappe di calore!
Se ci sono clienti altamente insoddisfatti dovrai indagare il motivo dell’esperienza poco soddisfacente, cambiare rotta e da terroristi trasformarli in apostoli. A questo benchmark immediato sulla soddisfazione potenziale che si potrà ottenere dai clienti, si deve quindi aggiungere un’attenta analisi dei motivi dell’insoddisfazione. A sua volta rispetto a quest’ultima deve partire uno studio di quali contromisure adottare per risolvere i problemi e migliorare il rapporto con la clientela.
Da come fidelizzare i clienti al referral
Dopo averti parlato di come fidelizzare i clienti passiamo al referral. Giunti a questo punto è il momento di spiegarti cosa sia il referral e come applicarlo per raggiungere vendite e conversioni. Il referral è il marketing del passaparola, nient’altro che il mezzo più potente in circolazione.
Hai mai chiesto un consiglio ad un amico? Dove andare in vacanza? O che app abbia utilizzato per prenotare quella vacanza fantastica?
Tutti ci siamo passati!
Ti è mai capitato di vedere un’inserzione su Facebook o Google e pensare “Non ci posso credere! È proprio quello che stavo cercando”!
Se la risposta è SI significa che rientravi nel Target giusto al momento giusto.
Il Referral marketing o passaparola, sia positivo che negativo, tendono a rivolgersi ad un target definito. In altre parole, si tratta di rivolgerti ad un pubblico conosciuto, di seguaci e amici. Questo permette al messaggio della tua startup di diffondersi con maggiore efficacia di quanto non avvenga con la maggior parte degli altri canali di marketing.
La fiducia è un altro elemento che fa la differenza. Negli ultimi anni è scoppiato il fenomeno degli influencer. In proposito, ti sei mai chiesto perché i brand collaborano con questi personaggi?
Semplicemente perché un utente che ascolta una voce autorevole del settore prescelto è più propenso all’acquisto. Per persona autorevole intendiamo colui che fa parte dalla famiglia e della cerchia di amici, fino ad arrivare a testimonial e blogger.
Le strategie per il referral
Arriviamo al dunque! Quale strategia sarà vincente per la tua startup? Influencer marketing a parte, ti consiglio queste tattiche da applicare a prescindere dal tipo di prodotto o servizio offerto:
– Crea un servizio di assistenza eccellente e un’esperienza di acquisto indimenticabile, se si tratta di un prodotto anche un packaging distintivo che induca un effetto WOW. Amazon ci insegna che una customer care affidabile ti permette di scalare ovunque. E’ consigliabile che il cliente sia ricontattato per capire il grado di soddisfazione.
– Parla con i dati attraverso Google Analytics, che ha un’apposita sezione per il referral. Sulla base dei dati, potete contattare i siti e studiare un piano per acquisire più traffico.
– Ogni referral è giusto che sia premiato anche con un compenso. In questo caso il maestro è Dropbox che con la strategia porta un amico ha conquistato un intero mercato.
– Incentiva le recensioni
La gente si fida più dell’opinione espressa dagli altri consumatori che di qualsiasi pubblicità, vista anche come ingannevole. Perciò, è fondamentale incoraggiare i clienti a lasciare un commento o una recensione.
In ogni caso: fate molta, ma molta, attenzione!!!!!
Con un semplice post su Facebook, attraverso una storia su Instagram o un tweet, l’utente medio può ora raggiungere migliaia di amici. È sufficiente un piccolo passo falso e la vostra startup potrebbe essere tagliata fuori dal mercato.
Se non sei molto pratico del settore, non hai molta esperienza in contesti del genere o non ti senti abbastanza pronto per delineare strategie di fidelizzazione, il consiglio è quello di affidarti a professionisti del settore in modo da essere seguiti, ben indirizzati e adeguatamente preparati ad affrontare la vostra clientela.
Se vuoi saperne di più:
