In questo articolo parleremo della mappa del viaggio del cliente (Customer Journey Map o Map customer journey).
Ma di cosa si tratta? Parliamo innanzitutto di uno strumento visivo che illustra le varie fasi attraversate dai clienti mentre interagiscono con un servizio, un prodotto o un brand.
Nei prossimi paragrafi chiariremo alcuni aspetti fondamentali. Innanzitutto: a cosa serve questa mappa? Dopodiché passeremo a un altro focus fondamentale: come si compila? Infine, forniremo due esempi concreti.
Sommario
Map customer Journey: a cosa serve?
La map customer journey aiuta le aziende a comprendere e anticipare le esigenze e i desideri dei propri clienti, identificare punti di forza e di debolezza nell’esperienza offerta ed individuare opportunità di miglioramento.
Intanto, ecco un tipico template con cui la mappa può essere strutturata (fonte: digital4.biz).
Ma come si compila la mappa? Abbiamo individuato 7 passaggi chiave.
Come si compila una mappa del viaggio del cliente: 7 passaggi chiave
- Definire l’obiettivo: Prima di iniziare, è essenziale capire perché si sta creando la mappa e cosa si spera di ottenere. Questo aiuta a focalizzare gli sforzi sulle aree più importanti.
- Identificare i personaggi dei clienti (Buyer Personas): I personaggi rappresentano i diversi segmenti del tuo target di mercato. Identificare le loro caratteristiche, bisogni, desideri e comportamenti tipici è fondamentale per una mappa efficace.
- Definire i punti di contatto (Touchpoints): Sono i vari momenti di interazione tra il cliente e il brand, come visite al sito web, contatti con il servizio clienti, acquisti, etc.
- Mappare il percorso del cliente: Inizia a delineare il viaggio del cliente, dal primo contatto fino al post-acquisto, attraverso tutti i punti di contatto identificati. È importante considerare sia i canali online che offline.
- Individuare le emozioni e le aspettative: Per ogni fase del viaggio, cerca di capire come si sente il cliente e quali sono le sue aspettative. Questo aiuta a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento.
- Raccogliere feedback e dati: Utilizza dati reali e feedback dei clienti per rendere la tua mappa il più accurata possibile. Questo può includere analisi di siti web, recensioni, sondaggi, e interviste.
- Analizzare e identificare le opportunità di miglioramento: Una volta completata la mappa, analizzala per identificare dove si possono fare miglioramenti per ottimizzare l’esperienza del cliente.
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Map customer journey: 2 esempi concreti
Vediamo due esempi concreti di map customer journey per rendere più chiara l’applicazione pratica di questo strumento.
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Esempio 1 di Map Customer Journey: Ristorante con Servizio di Prenotazione Online
- Fase di Consapevolezza: Il cliente scopre il ristorante attraverso una ricerca su Google o tramite consigli su social media.
- Fase di Considerazione: Visita il sito web del ristorante per leggere il menu, le recensioni e vedere le foto degli interni e dei piatti.
- Fase di Decisione: Decide di prenotare un tavolo utilizzando il modulo di prenotazione online del sito. Riceve una conferma via email.
- Fase di Esperienza: Arriva al ristorante, viene accolto e servito. Valuta positivamente l’ambiente, il servizio e la qualità del cibo.
- Fase di Post-Esperienza: Riceve un’email di ringraziamento il giorno seguente, con un link per lasciare una recensione. Condivide la sua esperienza positiva sui social media e consiglia il ristorante agli amici.
Punti di Contatto: Ricerca su Google, social media, sito web del ristorante, email di conferma, esperienza fisica nel ristorante, email di follow-up.
Come creare un customer journey: guarda il video con esempio
Esempio 2 di Map Customer Journey: Acquisto di un Smartphone da un E-commerce
- Fase di Consapevolezza: Il cliente si rende conto della necessità di sostituire il suo vecchio smartphone vedendo un annuncio pubblicitario online.
- Fase di Ricerca: Inizia a cercare informazioni sui vari modelli, confrontando le recensioni e i prezzi su diversi siti di e-commerce.
- Fase di Decisione: Sceglie il modello e procede con l’acquisto sul sito di e-commerce che offre il miglior prezzo e le condizioni di spedizione più vantaggiose.
- Fase di Acquisto: Compila i dati per la spedizione, sceglie il metodo di pagamento e completa l’ordine. Riceve una email di conferma con i dettagli dell’ordine e la stima dei tempi di consegna.
- Fase di Esperienza Post-Acquisto: Il prodotto viene consegnato nei tempi previsti. Il cliente è soddisfatto del suo acquisto e del servizio offerto. Viene invitato via email a lasciare una recensione sul prodotto e sul servizio di consegna.
- Fase di Fidelizzazione: Dopo qualche settimana, riceve offerte personalizzate per accessori compatibili con il suo nuovo smartphone.
Punti di Contatto: Annuncio pubblicitario, ricerca online, sito di e-commerce, email di conferma, esperienza di unboxing, email di follow-up.
In entrambi gli esempi, la mappa del viaggio del cliente aiuta a identificare ogni fase dell’esperienza del cliente, dai primi contatti fino alla fidelizzazione post-vendita.
Attraverso l’analisi di ogni punto di contatto e la comprensione delle emozioni e delle aspettative del cliente in ciascuna fase, le aziende possono migliorare l’esperienza offerta, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
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