In questo articolo ci concentriamo sul cross-selling. Parleremo del suo significato, di quando si rende utile, dei suoi vantaggi, ma anche dei suoi svantaggi. Infine, ti forniremo alcuni consigli concreti per chiarire meglio i concetti.
Sommario
Il significato di Cross-selling
Avrai probabilmente già sentito parlare di cross-selling. Ma qual è il suo significato? Si tratta di una strategia di vendita che mira a suggerire o promuovere l’acquisto di prodotti o servizi complementari a quelli che un cliente sta già acquistando o ha intenzione di acquistare.
L’obiettivo principale del cross-selling è aumentare il valore delle vendite totali e massimizzare il coinvolgimento del cliente.
È proprio grazie ad azioni di questo tipo che le aziende incoraggiano i clienti ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi che potrebbero essere correlati o complementari a quelli che hanno comprato (o comunque a quelli a cui sono già interessati).
La tua azienda vende computer? Potresti suggerire l’acquisto di una borsa per il trasporto o un pacchetto di software.
Non confonderlo con l’up selling!
L’up selling è una strategia di vendita ugualmente importante, ma che non va confusa con il cross selling! Attenzione, perciò, perché questi due termini non sono sinonimi!
Nell’upselling, infatti, il venditore cerca di convincere il cliente che un prodotto o servizio di qualità superiore o con funzionalità aggiuntive potrebbe soddisfare meglio le sue esigenze o desideri. Ad esempio, se un cliente sta cercando di acquistare un telefono cellulare di fascia media, il venditore potrebbe suggerire l’acquisto di un modello di fascia superiore con una fotocamera di alta qualità o una maggiore capacità di memoria.
L’upselling può offrire vantaggi sia per l’azienda che per il cliente. Per l’azienda, può aumentare le entrate, il margine di profitto e il valore a vita del cliente. Per il cliente, potrebbe significare ottenere un prodotto o servizio migliore o più adatto alle sue esigenze, anche se comporta un costo leggermente superiore.
- Il cross-selling propone di vendere servizi aggiuntivi (un paio di cuffiette accanto a uno smartphone)
- L’up selling propone di vendere servizi migliori (uno smartphone migliore)
Quando è il momento giusto? Alcuni esempi
Tipicamente, sono 4 i momenti clou in cui conviene fare cross-selling
- Durante l’acquisto: è possibile suggerire al cliente prodotti o servizi correlati che potrebbero arricchire l’esperienza o soddisfare ulteriori bisogni. Ad esempio, se un cliente sta acquistando un abito, potrebbe essere suggerito l’acquisto di accessorio, come cravatte o cinture.
- Dopo l’acquisto: Il cliente ha acquistato una macchina fotografica? Perché non provare a vendere l’acquisto di obiettivi?
- Attraverso la personalizzazione: qui entrano in gioco dati e informazioni sui clienti. È una tecnica utilizzata da tantissime aziende: probabile che dopo l’acquisto di un libro on line, ti sarà capitato che ti siano stati suggeriti opere dello stesso autore.
- Durante il servizio clienti: Quando i clienti interagiscono con il servizio clienti per assistenza o supporto, è possibile identificare opportunità di cross-selling basate sulle loro necessità o richieste.
5 consigli utili per un cross-selling perfetto!
Ma come fare un cross-selling perfetto? Questa tecnica è, infatti, preziosa, ma è anche vero che va dominata. Ecco perciò 5 consigli che potranno tornarti utili
- Conosci i tuoi clienti: investi tempo ed energia per comprendere le preferenze, gli interessi e le esigenze dei tuoi clienti. Raccogli dati pertinenti e utilizza strumenti come l’analisi dei dati e il monitoraggio del comportamento dei clienti per identificare le opportunità di cross-selling più rilevanti. Più conosci i tuoi clienti, più sarai in grado di offrire suggerimenti mirati e personalizzati.
- Offri prodotti o servizi rilevanti: assicurati che i prodotti o servizi che proponi come cross-selling siano strettamente correlati all’acquisto o all’interesse iniziale del cliente. L’offerta dovrebbe essere pertinente e aggiungere valore alla loro esperienza. Evita di suggerire prodotti o servizi che siano troppo distanti o poco correlati all’acquisto principale, in quanto potrebbe sembrare invadente o irrilevante.
- Comunica il valore aggiunto: sottolinea i vantaggi e il valore aggiunto che il cliente otterrà dall’acquisto del prodotto o servizio proposto come cross-selling. Focalizzati sugli aspetti che risolvono i problemi o soddisfano i desideri del cliente. Mostra come l’acquisto aggiuntivo può migliorare l’esperienza o offrire ulteriori benefici.
- Scegli il momento giusto: identifica il momento opportuno per proporre il cross-selling. Può essere durante l’acquisto, dopo l’acquisto o in altri punti di contatto significativi con il cliente.
- Personalizza l’offerta: utilizza i dati e le informazioni disponibili per creare offerte personalizzate. Adatta le raccomandazioni di cross-selling in base alle preferenze, ai comportamenti di acquisto precedenti o ad altre caratteristiche specifiche dei clienti.
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Gli svantaggi
I vantaggi del cross-selling, quando fatto bene, sono facilmente intuibili. Esso, infatti, consente di incrementare le vendite, aumentare la percezione di soddisfazione del cliente e il livello di visibilità dei prodotti.
Gli svantaggi, però, non mancano. Questi sono generati da una cattiva applicazione delle tecniche di cross-selling. Le azioni di vendita, in tal senso, possono essere percepite come invadenti o fastidiose. Ad esempio, Se viene suggerito un prodotto o servizio che non è rilevante per il cliente, potrebbe danneggiare la relazione e ridurre la fiducia nei confronti dell’azienda.
In altri casi il cross-selling potrebbe distrarre l’attenzione del cliente dal prodotto o servizio principale che desiderava originariamente acquistare. Se l’attenzione viene spostata su offerte aggiuntive, il cliente potrebbe sentirsi confuso o insoddisfatto del processo di acquisto.
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