Il focus dell’articolo di oggi è sull’Nps, acronimo di Net Promoter Score. Ma di cosa si tratta? E di cosa parliamo quando facciamo riferimento a questo importante parametro? Scopri tutto sull’argomento leggendo i prossimi paragrafi!
Sommario
Cos’è l’NPS e qual è la formula?
Il Net Promoter Score è un metodo utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti e la loro propensione a raccomandare un’azienda o un prodotto.
In sostanza, più alto è il coefficiente, più alte sono la possibilità che la tua attività sia consigliata ad altre persone.
A crearlo fu Fred Reichheld, un autore e consulente americano noto per i suoi contributi alla teoria delle relazioni con i clienti e alla misurazione delle performance aziendali. Ha presentato la formula per la prima volta nel 2003 in un articolo dell’Harvard Business Review intitolato “The One Number You Need to Grow”.
La formula
La formula per calcolare questo parametro è NPS = (% di Promotori) – (% di Detrattori).
- Per Promotori si intende coloro che rispondono con un punteggio 9 o 10 su una scala da 0 a 10
- I Detrattori sono coloro che rispondono con un punteggio 0-6.
- Gli utenti che rispondono con un 7 o 8 sono considerati Neutrali e non vengono inclusi nel calcolo.
Esempi
Ecco alcuni esempi in cui l’NPS può essere utilizzato
- Nei servizi finanziari. Una banca potrebbe chiedere ai propri clienti di valutare la loro soddisfazione con il servizio clienti su una scala da 0 a 10 e calcolare l’NPS sulla base delle risposte.
- In un’azienda di vendita al dettaglio. Un’indagine NPS potrebbe chiedere ai clienti di valutare la loro soddisfazione con il servizio clienti e la qualità dei prodotti offerti.
- Nel settore dei servizi sanitari. Un ospedale potrebbe chiedere ai pazienti di valutare la loro soddisfazione con il trattamento ricevuto e il livello di assistenza fornito dal personale medico e infermieristico.
- All’interno del settore delle telecomunicazioni. Un’azienda potrebbe chiedere ai propri clienti di valutare la qualità del servizio di rete e l’assistenza clienti.
- Per un’azienda che si occupa di servizi software. Un’indagine NPS potrebbe chiedere ai clienti di valutare la loro soddisfazione con il software e il livello di supporto fornito dal team di assistenza.
L’NPS, insomma, può essere utilizzato in qualsiasi attività in cui si ha l’obiettivo di valutare la soddisfazione dei clienti e quanto essi abbiamo intenzione di promuoverla.
Perché è importante l’NPS?
Ti diamo almeno 5 motivi per iniziare a sfruttare subito questo coefficiente!
- Fornisce una valutazione immediata della soddisfazione dei clienti: consente alle aziende di monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo e di identificare eventuali problematiche o aree di miglioramento.
- Aiuta a migliorare l’esperienza del cliente: fornisce informazioni preziose sulle aree in cui le aziende possono migliorare l’esperienza del cliente, ad esempio migliorando il servizio clienti, la qualità dei prodotti o la velocità di consegna.
- Valuta l’impatto delle attività di marketing: può essere utilizzato per valutare l’impatto delle attività di marketing sulla soddisfazione dei clienti e per identificare le attività di marketing più efficaci per migliorare l’esperienza del cliente.
- Aiuta a mantenere i clienti fedeli: supporta le aziende ad identificare i clienti soddisfatti e fedeli, che possono diventare promotori del marchio e contribuire a migliorare la reputazione dell’azienda.
- L’azienda può analizzare i feedback dei clienti per individuare i problemi e prendere misure correttive.
Valutazione dell’Nps: tutto è relativo!
Come valutare se l’Nps è positivo o negativo? Non esiste una risposta precisa a questa domanda. Tendenzialmente si considerano punteggi superiori a 50 come “molto buoni” ed “eccellenti” quelli superiori a 70. Ma attenzione.
È anche vero che punteggi del genere sono molto difficili da raggiungere. Un buon metodo per valutare se il tuo Nps è positivo o negativo è quello di confrontarlo con quello dei tuoi competitor o, più in generale, con quello del tuo settore.
Questo cosa vuol dire? Che per un internet provider un Nps di 8 è di molto superiore a un negozio di abbigliamento che ha un coefficiente pari a 30. Ti sembra assurdo vero? Eppure non ti dovrebbe stupire. I servizi internet, infatti, hanno un Net Promoter Score medio di 2, mentre per i negozi specializzati questo valore sale fino a 58!
Come migliorare l’Nps?
A questo punto è possibile che ti stia chiedendo come migliorare questo score. Ecco alcuni consigli utili
- Innanzitutto, è importante identificare le cause della insoddisfazione dei clienti. Capire dov’è il problema, quindi, e agire di conseguenza. Non temere di chiedere ai clienti di fornire feedback sulla loro esperienza e fare follow-up con loro per assicurarsi che i loro problemi siano stati risolti.
- In questo senso, è utile anche implementare azioni correttive. Utilizza l’opinione dei clienti per migliorare continuamente i prodotti e i servizi offerti. Da questo punto di vista è possibile lavorare anche sul servizio clienti: un servizio clienti efficiente e attento alle esigenze dei clienti aumenterà la loro soddisfazione e la loro fedeltà.
- Inoltre, pensa a creare una cultura aziendale in cui la soddisfazione del cliente è una priorità e in cui tutti i dipendenti sono coinvolti nell’identificazione e risoluzione dei problemi.
- Perché non creare un programma di fidelizzazione? Premiare i clienti fedeli può aumentare la loro soddisfazione e la loro propensione a raccomandare l’azienda.
- Infine, è importante monitorare costantemente l’NPS
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I limiti dell’NPS: non fossilizzarti troppo!
Il Net promoter score è senz’altro un punto di riferimento importante nella misurazione della soddisfazione del cliente. È anche vero, però, che esistono dei limiti che invitano, in ogni caso, a prendere con le pinze questo valore, sia che si tratti di un dato positivo che negativo. questo perché:
- non fornisce una panoramica completa della soddisfazione dei clienti o dei motivi per cui raccomandano o non raccomandano l’azienda/prodotto.
- può essere influenzato da fattori esterni come la reputazione dell’azienda/prodotto, la situazione di mercato e le tendenze del settore
- il tuo coefficiente è inferiore alla media della tua concorrenza? Non disperarti! Raccogli i feedback, appronta gli opportuni cambiamenti, vai incontro alle esigenze dei tuoi clienti, ma tieni presente che numerose ricerche affermano che i clienti sono maggiormente portati a raccontare le esperienze negative, piuttosto che quelle positive!
L’Nps per le startup
L’NPS può essere un parametro utile per le startup perché fornisce una misura della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Ti ricordiamo che quanto più alto è il parametro, maggiore è la probabilità che i clienti consiglino la startup ai loro amici e colleghi.
Ovvio, che questa dinamica può aiutare a generare nuovi clienti attraverso il passaparola. Sulla stessa lunghezza d’onda, un punteggio NPS elevato può indicare che i clienti sono soddisfatti dei prodotti o servizi offerti dalla startup e che sono meno propensi a cambiare fornitore.
Le startup possono utilizzare l’NPS per monitorare i cambiamenti nel punteggio nel tempo e utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i propri prodotti e servizi. È importante sottolineare che l’NPS non è l’unico parametro da considerare per valutare il successo di una startup.
Altre metriche, come la crescita delle entrate e l’unità economica di crescita possono essere altrettanto importanti.
A proposito di metriche, scopri quali sono le più importanti per una startup a livello di marketing
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