Stai per aprire una startup o vorresti farlo? Allora, devi avere ben chiaro in mente come funziona il mercato, per capire come portare il tuo target ad acquistare.
Studiare la Customer Journey può esserti davvero d’aiuto, al fine di predisporre tutto il necessario per accompagnare un tuo possibile cliente dritto verso la conversione.
Quindi, la Customer Journey, cos’è? Letteralmente significa “viaggio del cliente” e serve a capire quali sono le abitudini dei consumatori, come si muovono, dove si informano e come prendono una decisione d’acquisto.
L’infinita quantità di informazioni che ognuno di noi può trovare ogni giorno online non può far altro che influenzare il viaggio dell’utente. Sempre di più, i consumatori prestano attenzione all’esperienza in generale che l’azienda permette di vivere, non più soltanto al prodotto o servizio che offre.
Proprio per questo, sapere che cos’è la Customer Journey e studiare quella del proprio target diventa fondamentale per ogni azienda che intenda avviare il proprio business, sia online che offline.
Le aziende, e le startup in primis, devono necessariamente attuare un cambio di prospettiva: il consumatore diventa il protagonista e il processo di acquisto si struttura intorno alle sue esigenze, per facilitare il più possibile il transito verso l’obiettivo finale, cioè l’acquisto.
Soltanto scoprendo di più sul mercato e i tuoi clienti potrai mettere a fuoco l’obiettivo, con il Customer Development Approach.
Customer Journey: cos’è e come funziona
Per spiegare in modo più chiaro la Customer Journey cos’è e come utilizzarla per il proprio business, è necessario partire dal concetto di processo d’acquisto.
Il processo d’acquisto comprende l’interazione tra acquirente e fornitore. Si applica principalmente offline e prevede che, al sorgere del bisogno, avvenga una interazione fisica, ad esempio in un negozio, per la ricerca della soluzione.
Dato che ogni acquisto, al giorno d’oggi, prevede almeno una componente di scoperta o confronto online, questo concetto è stato superato dal Customer Journey, un vero e proprio viaggio sul web che amplia la concezione di interazione azienda/cliente.
Il customer journey, infatti, è composto da touchpoints, quindi un vero e proprio percorso a tappe che, punto dopo punto, avvicina l’azienda al cliente.
Il Customer Journey è, in genere, molto complesso. Si può schematizzare suddividendolo in 5 fasi principali, ma non è detto che un utente le attraversi tutte né che lo faccia in questo ordine:
- Awareness: il consumatore cerca una risposta al suo bisogno o problema. Ricercando sul web attraverso diversi canali viene a conoscenza che una o più aziende offrono una soluzione.
- Familiarity: il servizio o il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile fra gli altri beni o servizi offerti.
- Consideration: in questa fase il consumatore inizia a prendere in considerazione alcuni brand, riflettendo sulla soluzione più adatta alle sue esigenze. Molto spesso, in questa fase, si svolge un’ulteriore ricerca di informazioni, volte soprattutto al confronto dei prezzi.
- Purchase: “acquisto”. È il momento in cui il consumatore compra fisicamente il bene o servizio.
- Loyalty: o fidelizzazione. L’obiettivo che segue alla vendita è senza dubbio far sì che il cliente rimanga fedele al brand. Per riuscirci, è necessario predisporre un’assistenza clienti di alto livello, oltre ad applicare strategie di cross e up selling.
Customer Journey, oltre il significato: modelli da applicare
Se il percorso d’acquisto è un concetto nato nel mondo offline e ormai superato, non vuol dire che la Customer Journey sia appannaggio esclusivo del mondo digitale.
L’ideale è integrare online e offline in un complesso ecosistema che tiene conto delle esigenze e delle abitudini del cliente e che sia in grado di soddisfarlo.
Ecco alcuni esempi di modelli che puoi applicare alla tua startup, declinandoli in base al tipo di business che hai ideato:
- R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline): la ricerca di informazioni sul prodotto o servizio avviene online, ma l’acquisto viene concluso offline, di persona.
- Try&Buy: la prova del prodotto avviene fisicamente in negozio, ma l’acquisto si conclude online.
- Click&Collect: il processo di ricerca informazioni e acquisto avviene online ma il ritiro del prodotto avviene fisicamente, in negozio.
Infine, c’è il classico acquisto online, in cui tutto il processo avviene sul web. Può concludersi con la consegna a domicilio del prodotto o con l’erogazione del servizio, a sua volta totalmente da remoto.
Modelli di acquisto: esempi concreti
Dopo aver compreso la Customer Journey cos’è e quali sono i modelli più comuni, vediamo qualche esempio preso direttamente dai brand più famosi o dal comportamento dei consumatori.
NeroGiardini: con il suo catalogo online e la possibilità di acquistare soltanto in negozi fisici proprio, showroom o franchising, NeroGiardini è il marchio di scarpe che meglio applica il modello R.O.P.O.
Zalando: questo noto e-commerce di abbigliamento, scarpe e accessori, ho introdotto la possibilità di provare prodotti comodamente a casa e soltanto in seguito decidere se e quali acquistare, con il modello Try&Buy. Così da risolvere il problema piuttosto sentito dalla clientela, del reso per taglia sbagliata.
Decathlon: oltre al classico e-commerce, questo rinomato marchio di abbigliamento sportivo offre la possibilità di ordinare e pagare prodotti online, ma ritirarli in un negozio fisico con il servizio “Clicca e Ritira”. Ottimo esempio di modello Click&Collect, che permette al cliente di risparmiare sulle spese di spedizione.
E tu hai deciso quale modello è più adatto alla tua startup?
Se vuoi un consiglio su quale possa essere la Customer Journey più adatta ai tuoi clienti
