Probabilmente avrai sentito parlare di omnicanalità e stai cercando di saperne di più su questa strategia. In questo articolo, ti spiegheremo cosa si intende con questo termine, quali sono i vantaggi e ti indicheremo un esempio pratico.
Sommario
Cosa si intende per Omnicalità
L’omnicanalità nasce da un’esigenza del cliente, il quale, ogni volta che approccia con un prodotto da acquistare, tende sempre più ad aspettarsi lo stesso livello di esperienza, indipendentemente dall’ambito comunicativo in cui si trova.
Essere omnicanali, insomma, significa avere la capacità di intercettare, gestire e seguire l’utente in vari canali di comunicazione, indipendentemente se questo sia on line o off line, accompagnandolo senza interruzioni lungo tutto il processo di acquisto e post-vendita. Il tutto in maniera assolutamente integrata (ti chiariremo più avanti questo decisivo aspetto).
Se ci pensi, infatti, l’utente medio interagisce con un’azienda utilizzando più touch point (i cosiddetti punti di contatto). Dai social network al sito internet e all’e-commerce, dal customer care al negozio fisico, passando per e mail, advertising on e off line.
Avere il medesimo livello di qualità nella gestione di ognuno di questi canali significa moltiplicare le possibilità di soddisfazione e fidelizzazione (e non solo, come vedremo più avanti).
L’omnicalità, quando fatta bene, ha perciò due caratteristiche fondamentali:
- la capacità di mettersi nei panni del cliente e intercettare le sue esigenze
- essere in grado di garantire efficienza, sempre. Ad esempio, un cliente si sentirà più al sicuro se avrà la ragionevole sensazione che il customer care potrà essere raggiunto sia telefonicamente, sia tramite messaggio in Pvt su Facebook (al quale provvederà a rispondere entro pochi minuti)
La differenza tra una strategia multicanale e una omnicanale
Per chiarire meglio il concetto appena esposto, è utile marcare la differenza tra una strategia multi-canale e una strategia omni-canale.
Un’azienda che opera con multicanalità non fa altro che mettere a disposizione della propria clientela vari canali (ad esempio chatbot, social network, sito internet, app).
L’omnicalità è innanzitutto una strategia integrata. I vari touchpoint permettono un trasferimento di dati e pongono l’utente al centro di tutto.
L’utente, quindi, vivrà la medesima esperienza e, pur passando da un canale all’altro, non avrà mai la sensazione di essere interrotto nei vari passaggi.
L’obiettivo è dunque garantire al cliente un itinerario coerente, che lo accompagni lungo la ricerca di informazioni, l’acquisto, il post vendita.
L’importanza della data strategy in un’ottica omnicanale
Omnicanalità significa disporre anche di una notevolissima quantità di dati. Proprio la loro corretta gestione permette di intercettare in maniera altamente personalizzata il potenziale cliente. In questo senso, una data strategy ottimale passa attraverso tre fasi:
- Collection: i dati vengono raccolti dai vari touchpoint (ad esmepio punti vendita fisici, e commerce, siti internet, acquisizione da privder esterni)
- Analisi: con la Data Analysis i dati vengono elaborati
- Execution: la fase in cui i dati vengono a tutti gli effetti utilizzati per le varie esigenze aziendali (dalla comunicazione alla vendita vera e propria)
Nella raccolta dei dati è importante la Customer Journey, ossia una sorta di diario di bordo in cui vengono annotate le varie tappe del viaggio che il cliente compie lungo il processo che lo porta ad acquistare il prodotto.
Ti consigliamo di leggere questo articolo per approfondire cos’è la Customer Journey
I 7 vantaggi dell’omnicanalità
Una strategia omnicanale comporta una serie di benefici. Vediamone qualcuno.
- La soddisfazione del cliente. Come detto, una strategia integrata permette al consumatore di vivere un’esperienza unica. Egli, pur passando da un canale all’altro, non avrà mai la sensazione di essere interrotto lungo il processo di acquisto. Aumenterà la sua soddisfazione, crescerà la possibilità di fidelizzarlo
- Risulterà migliorata sia l’engagement che la loyalty
- La comunicazione sarà personalizzata. A ogni cliente sarà dirottato il messaggio adatto al suo livello di consapevolezza. L’azienda eviterà, così, di sparare nel mucchio
- Post vendita: potranno essere raccolti feedback sul prodotto, così da crearne di nuovi o migliorare quelli esistenti
- Incremento dell’identità aziendale grazie a una strategia integrata
- Grazie ai dati ottenuti si ha maggiore efficacia nei processi decisionali aziendali, aumento del vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza
- Aumenta la qualità dei processi
Strategia Omnichannel. Per saperne di più sull’omnicanalità
Omnicanalità: un esempio
Un esempio concreto, quanto virtuoso, di omincanalità arriva da My Disney Experience. Accanto all’app, la casa americana ha progettato la Magic Band, un braccialetto intelligente che, una volta sincronizzato con l’account, permette l’ingresso ai vari servizi prenotati sull’applicazione in maniera veloce.
Così, all’ingresso di Hotel, di un parco a tema, di un’attrazione (ma anche per pagare un pasto all’interno di uno dei parchi), basterà semplicemente scansionare il braccialetto.
Allo stesso modo, un cliente che cerca urgentemente un materasso ad acqua, dopo aver effettuato una ricerca on line si imbatterà in una landing page su cui potrà trovare i riferimenti per l’e-commerce aziendale, ma anche un numero telefonico su cui poter contattare il customer care.
Il customer care comunicherà che, in quel momento, le spedizioni on line dei materassi ad acqua stanno subendo dei ritardi per problemi di consegna da parte degli spedizionieri, ma che presso lo store fisico è possibile avvalersi della pronta consegna.
L’utente, allora, avrà la possibilità di avvalersi di una soluzione veloce ed efficace per acquistare in poche ore il materasso ad acqua.
In entrambi gli esempi si nota un’interconnessione tra mondo reale e virtuale. L’omnicanalità, ricordiamo, prevede l’integrazione di entrambi gli ambiti, che non possono essere trattati come comparti stagni.
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